High-Impact Expert Program

FOLYAMATSZEMLÉLET – KEZDEMÉNYEZÉS – VÁLTOZÁSKEZELÉS

Egy szervezet sikeres működésében egyre nagyobb szerepe van azoknak a szakértőknek, akik nemcsak magas szintű szakmai tudással rendelkeznek, hanem átlátják az összefüggéseket, felelősen kezdeményeznek és aktívan hozzájárulnak a változások sikeres bevezetéséhez. A High-Impact Expert Program azoknak szól, akik szeretnének tudatosabban működni, nagyobb hatást gyakorolni környezetükre és valódi fejlődést elérni saját területükön.

A 7 napos programunk egyik legnagyobb értéke, hogy erősíti a folyamatszemléletet. Abban visz előre, hogy a résztvevők ne csak egy-egy részfeladatot lássanak, hanem megértsék a teljes működés logikáját, az end-to-end folyamatokat, az elakadásokat és a fejlesztési pontokat.

A képzés emellett támogatást ad a változások és az ezekhez kapcsolódó ellenállások kezelésében is. A mai működésben, amikor állandóvá vált a változás, különösen fontos, hogy felismerjük a bizonytalanság, a túlterheltség vagy az ellenállás mögötti okokat, így képesek legyünk ezekre tudatosan reagálni.

A High-Impact Expert Program fejleszti a projektszemléletet is. Segít abban, hogy a jó ötletekből átgondolt, megvalósítható fejlesztési kezdeményezések szülessenek. A résztvevők megtapasztalhatják, hogy vezetői pozíció nélkül is lehet felelősen kezdeményezni, másokat bevonni és kézzelfogható eredményeket elérni.

Ez a program remek lehetőség mindazok számára, akik szeretnének nemcsak részei lenni a működésnek, hanem tudatos alakítói is annak. Különösképpen:

• folyamatgazdák és process championok, akik átlátják az egyes folyamatokat;
• cross-functional egyeztetéseket végző munkatársak, akik különböző országokkal, lokációkkal vagy belső ügyfelekkel dolgoznak együtt;
• senior specialisták és SME-k, akik mély szakmai tudással rendelkeznek, és gyakran hozzájuk kerülnek az elakadások, hibák, fejlesztési ötletek;
• projektben vagy transzformációban részt vevő kollégák, például automatizálási, standardizálási, digitalizációs vagy migrációs kezdeményezésekben;
• leendő vagy informális vezetők, akiknek nincs még people manager szerepük, de már most is irányt mutatnak, koordinálnak, kezdeményeznek.

Miért éri meg ezen a programon részt venni?

A program külön értéke, hogy a résztvevők nem elméleti példákon dolgoznak, hanem egy saját, valós folyamaton keresztül haladnak végig a fejlesztési lépéseken kis csapatokban. A közös munka során Lean szemlélettel vizsgáljuk meg a működést, azonosítjuk a veszteségeket és a fejlesztési pontokat, miközben agilis megközelítéssel, lépésről lépésre alakítunk ki megvalósítható, gyorsan tesztelhető megoldásokat. Ez a program szemléletformáló és közvetlenül a mindennapi működésben is hasznosítható eredményeket ad.

1 – 2. nap – ADMIN FOLYAMATFEJLESZTÉS LEAN MEGKÖZELÍTÉSSEL

A Lean megközelítés a szolgáltatások és adminisztratív folyamatok területén is jelentős előnyöket kínál, hiszen az alapelv itt is a folyamatok hatékonyságának növelése, a pazarlás csökkentése és a minőség, valamint az ügyfélérték maximalizálása. A tréning célja az a felismerés, hogy a Lean mindset és módszertan, amely eredetileg a gyártási szektorban alakult ki, sikeresen alkalmazható SSC környezetben is, ahol az információáramlás és a munkafolyamatok optimalizálása áll a középpontban. Üzleti szempontból a Lean a következő problémákkal foglalkozik:

• Elégtelenség és késedelmek: segít azonosítani a szűk keresztmetszeteket és a folyamatok szükségtelen lépéseit, csökkentve az átfutási időt;
• Minőségi problémák: A Lean hibacsökkentésre összpontosít, így segít minimalizálni a hibákat és javítani a szolgáltatások megbízhatóságát;
• Ügyfél-oldal (belső és külső): A folyamatok és az ügyfelek igényeinek összehangolásával a Lean magasabb elégedettségi szintet biztosít;
• A rugalmasság hiánya: elősegíti a folyamatos fejlesztés kultúráját.

Témák:

Bevezetés a Lean gondolkodásba, az 5 Lean alapelv és a veszteség fogalma

• A folyamat során hozzáadott értékű és nem hozzáadott értékű tevékenységek
• Érték és veszteség – 8 veszteség kategóriája

Folyamatfeltérképezés – Swimlane úszósávos folyamatfeltérképezés

Hibamentes folyamat és hatékony problémamegoldás

• Poka-yoke – hibabiztos folyamat kialakítása
• Problémamegoldás, gyökérok elemzése – Ishikawa és 5 MIÉRT

Folyamatjavító eszközök

• A problémamegoldás és a folyamatfejlesztés PDCA-ciklusa
• Kaizen – folyamatoptimalizálás kis lépésekben
• Javaslatok értékelése az Effort/Impact mátrix segítségével

Szolgáltatásmenedzsment szemlélet

• SLA, a felelősségek meghatározására
• Csúcsidőszakok kezelése,
• Szabványos munka (standard work) a folyamatokban

Gyakorlat:

• Saját folyamat VSM készítése és Veszteség audit workshop

3 – 4. nap DESIGN THINKING – INNOVÁCIÓ ÉS PROBLÉMAMEGOLDÁS

SSC környezetben a szakértők munkája jellemzően folyamat-vezérelt, SLA-vezérelt és globálisan standardizált. Ez stabilitást ad, ugyanakkor korlátozhatja az innovációt. Egy vállalati kultúrában különösen fontos a bizalomra épülő együttműködés, az önálló szakmai felelősség és a fenntartható, emberközpontú működés. A Design Thinking módszertan éppen ezt a szemléletet erősíti. Nem folyamatot javít először, hanem megérti a mögötte lévő emberi és rendszerszintű szükségleteket. A nap célja, hogy az expertek:

• képesek legyenek belső ügyfeleiket rendszerszinten megérteni
• felismerjék a folyamatok mögötti „láthatatlan” frusztrációkat
• cross-functional együttműködésben gondolkodjanak
• strukturált módon újrakeretezzék a problémákat

3. nap Empátia és rendszerszintű problémaértés

A hub jellemzően több ország, funkció és kultúra találkozási pontja. A legtöbb konfliktus nem szakmai inkompetenciából, hanem eltérő elvárásokból és félreértett igényekből fakad. Témák:

• Design Thinking SSC kontextusban
• Belső ügyfélélmény
• Gyökérok keresés és fájdalompont
• Átkeretezési technikák
• Cross-functional együttműködés

Gyakorlat: Belső ügyfél igény feltérképezés és Journey mapping

4. nap – Prototípus és validáció

Az SSC-k egyik legnagyobb kockázata a „túlanalizálás” és a túl hosszú döntési ciklus. A Design Thinking következő lépése a gyors tesztelés kultúrája. Ez különösen fontos digitális transzformáció során, automatizálási projektekben vagy új szolgáltatások bevezetésekor.  A szakértők megtanulják hogyan validáljanak, hogyan készítsenek alacsony költségű, gyors prototípusokat, illetve hogyan minimalizálják a bevezetési kockázatot. Témák:

• MVP gondolkodás folyamati fejlesztésekben
• Tesztelési ciklusok
• Prototípus, visszajelzések gyűjtése és kezelése

Gyakorlat: Validációs terv készítése

5 – 6. nap CHANGE MENEDZSMENT – SZAKÉRTŐI SZEREPEKBEN

Az SSC működése folyamatos transzformáció alatt áll. Digitalizáció, automatizáció,

globális harmonizáció, költségoptimalizálás vagy szervezeti átalakítások. A változásokat jellemzően a HQ vagy regionális vezetés indítja, de a sikeresség nagy része a helyi szakértőkön múlik. A nemzetközileg ismert Kotter változásmodell szerint a változások 70%-a azért vall kudarcot, mert nem kezelik megfelelően az emberi tényezőt. Egy SSC szakértőnek tehát nem csupán szakmailag kell erősnek lennie, hanem változási katalizátorként is működnie kell. Eredményként a résztvevők képesek lesznek előre látni és strukturáltan kezelni a tipikus reakciókat. Fókuszálva hogyan generál hatást egy szakértő formális vezetői szerep nélkül.

1. nap – A változás dinamikája és a tipikus reakciók

A változás pszichológiája

• Változási görbe, bizalom és pszichológiai biztonság SSC kontextusban
• Bizonytalanság kezelése szakértői környezetben

Kotter 8 lépéses modellje szakértői szemszögből

• Sürgősség megteremtése szakmai érvekkel
• Quick win-ek azonosítása és a változás beágyazása a működésbe

Tipikus szervezeti reakciók SSC-ben

• Passzív ellenállás, informális összefogás
• Túlterheltség miatti blokkolás

Gyakorlatok

• Valós változási eset elemzése,
• Ellenállási minták azonosítása saját területen,
• Stakeholder reakciótérkép készítése.

2. nap – Saját viselkedés és szakértői hatásgyakorlás

Szakértői befolyás formális hatalom nélkül

• Kontroll vs. alkalmazkodás, Racionális vs. érzelmi működés változás esetén,
• Szakmai érvelés struktúrája
• Konfliktuskezelés cross-functional környezetben

A Szakértő, mint változási nagykövet (Change agent)

• Informális leadership és micro-commitment technikák
• Kommunikáció felsővezetés és operáció felé

Gyakorlatok

• Saját önreflexiós változási profil és egyéni change action plan készítése
• Felkészülés nehéz helyzet és stakeholder megbeszélésre

7. nap – INTEGRÁLÓ TRÉNING – WORKSHOP-NAP

On-the-Job fejlesztések strukturált feldolgozása és beágyazása

Célunk a korábbi 6 nap Lean, Design Thinking és Change Management eszköztárának integrált alkalmazása a résztvevők saját, valós SSC folyamataira és on-the-job fejlesztési projektjeire. Ez a nap nem új módszertant tanít, hanem rendszerszintű gondolkodássá rendezi az eddig tanultakat és konkrét implementációs tervvé alakítja azokat.

A résztvevők a program során kiválasztott saját adminisztratív / szolgáltatási folyamatukra vonatkozóan elkészítik a:

• VSM térképet
• Veszteség auditot
• Belső ügyfél interjú eredményeket
• Prototípus / validációs tervet
• Change action plant

amit ezen a napon egy egységes, végrehajtható fejlesztési roadmapbe integrálják.

1. Blokk – Helyzetkép és tanulságok integrálása

Cél: Lean + Design Thinking + Change nézőpontok összehangolása.

Munkafázis:

• Folyamat jelenállapot (Lean VSM)
• Fájdalompont és ügyféligény (DT insight)
• Ellenállási kockázatok (Change mapping)
• Saját viselkedési triggerpontok

2.Blokk – Megoldások kialakítása

Lean komponens

• Veszteségcsökkentési prioritások, Effort/Impact mátrix
• PDCA ciklusok

Design Thinking komponens

• MVP definiálása
• Tesztelési ciklus és visszacsatolási mechanizmus

Change komponens

• Kotter lépések beillesztése a projektbe
• Stakeholder bevonási stratégia és ellenálláskezelési terv

 Output lehet egy 90 napos implementációs akcióterv, ami tartalmaz:

• 3 Lean prioritás
• 1 MVP teszt
• 2 quick win
• 1 stakeholder-egyeztetés és kommunikációs terv
• 1 személyes fejlődési cél

A 7. nap eredményeként a résztvevők nem csupán módszereket ismernek, hanem:

✔ egy konkrét, saját SSC-fejlesztési tervvel távoznak,
✔ képesek Lean logikában priorizálni,
✔ ügyfélközpontúan gondolkodnak,
✔ tudatosan kezelik az ellenállást,
✔ felismerik saját viselkedési mintáikat változáshelyzetben,
✔ vezetői pozíció nélkül is strukturált hatást gyakorolnak.

A High-Impact Expert Program túlmutat a klasszikus tréningen, hiszen ez egy strukturált fejlesztési folyamat. A cél nem pusztán módszertani tudás átadása, hanem annak biztosítása, hogy a résztvevők saját SSC-környezetükben, valós üzleti helyzetekben alkalmazzák az eszközöket. A program alapelve az on-the-job integráció:

• minden modul saját, aktuális folyamatokra épül,
• a résztvevők valós adminisztratív vagy szolgáltatási területükön dolgoznak,
• a tanult módszerek azonnal beépülnek a napi működésbe.

A tréningnapok között strukturált feladatok és felmérések támogatják a gyakorlati alkalmazást. Ez biztosítja, hogy a tanulás ne elméleti szinten maradjon, hanem konkrét fejlesztési eredményeket generáljon a működésében.

Időtartam: 7 nap

Létszám: max 16 fő

Tóthné Pap Edina tréner, tanácsadó coach